——GB/T 19012/ISO 10002《質(zhì)量管理 顧客滿意 組織處理投訴指南》，通過確認和理解投訴方的需求和期望，并解決所接到的投訴，為組織提供有關投訴處理過程的指南。該標準提供了一個開放、有效和易于應用的投訴過程，包括人員培訓。并且也為小企業(yè)提供指南。
——GB/T 19013/ISO 10003 《質(zhì)量管理 顧客滿意 組織外部爭議解決指南》，為組織有效和高效地解決有關產(chǎn)品投訴的外部爭議提供指南。當投訴不能在組織內(nèi)部解決時，爭議解決是一種補償途徑。大多數(shù)投訴可以在組織內(nèi)部成功解決，無需更多的***過程。
——GB/Z 27907/ISO 10004《質(zhì)量管理 顧客滿意 監(jiān)視和測量指南》，為組織采取增強顧客滿意的措施、并識別顧客所關注的產(chǎn)品、過程和屬性的改進機會提供了指南。這些措施能夠增強顧客忠誠，避免顧客流失。
——GB/T 19015/ISO 10005《質(zhì)量管理體系 質(zhì)量計劃指南》，為組織制定和實施質(zhì)量計劃，作為滿足相關過程、產(chǎn)品、項目或合同要求的手段，形成支持產(chǎn)品實現(xiàn)的工作方法和實踐提供了指南。制定質(zhì)量計劃的益處在于能使相關人員增加可以滿足質(zhì)量要求并有效控制相應過程的信心，推動其積極參與。
在日益復雜的動態(tài)環(huán)境中持續(xù)滿足要求，并針對未來需求和期望采取適當行動，這無疑是組織面臨的一項挑戰(zhàn)。云南麗江性價比高的GB/T19001質(zhì)量認證推薦
比較高管理者應通過確保以下方面，證實其以顧客為關注焦點的領導作用和承諾：
a)確定、理解并持續(xù)地滿足顧客要求以及適用的法律法規(guī)要求;
b)確定和應對風險和機遇，這些風險和機遇可能影響產(chǎn)品和服務合格以及增強顧客滿意的能力;
c)始終致力于增強顧客滿意。
比較高管理者應制定、實施和保持質(zhì)量方針，質(zhì)量方針應：
a)適應組織的宗旨和環(huán)境并支持其戰(zhàn)略方向;
b)為建立質(zhì)量目標提供框架;
c)包括滿足適用要求的承諾;
d)包括持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的承諾。
湖南郴州標準的GB/T19001質(zhì)量認證參考價格ISO 9001認證質(zhì)量管理涉及組織環(huán)境 相關方需求和期望 人員管理 資源管理 設計開發(fā) 生產(chǎn)過程 績效評價 持續(xù)改進等。
產(chǎn)品和服務的要求
顧客溝通：
與顧客溝通的內(nèi)容應包括：
a)提供有關產(chǎn)品和服務的信息;
b)處理問詢、合同或訂單，包括更改;
c)獲取有關產(chǎn)品和服務的顧客反饋，包括顧客投訴;
d)處置或控制顧客財產(chǎn);
e)關系重大時，制定應急措施的特定要求。
產(chǎn)品和服務要求的確定
在確定向顧客提供的產(chǎn)品和服務的要求時，組織應確保：
a)產(chǎn)品和服務的要求得到規(guī)定，包括：
1)適用的法律法規(guī)要求;
2)組織認為的必要要求。
b)提供的產(chǎn)品和服務能夠滿足所聲明的要求。
本標準采用ISO制定的管理體系標準框架，以提高與其他管理體系標準的協(xié)調(diào)一致性。
本標準使組織能夠使用過程方法，并結合PDCA循環(huán)和基于風險的思維，將其質(zhì)量管理體系與其他管理體系標準要求進行協(xié)調(diào)或一體化。
本標準與GB/T 19000和GB/T19004存在如下關系：
——GB/T 19000《質(zhì)量管理體系基礎和術語》為正確理解和實施本標準提供必要基礎;
——GB/T 19004 《追求組織的持續(xù)成功 質(zhì)量管理方法》為選擇超出本標準要求的組織提供指南。
附錄B給出了SAC/TC 151制定的其他質(zhì)量管理和質(zhì)量管理體系標準(等同采用ISO/TC 176質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術委員會制定的國際標準)的詳細信息。
本標準不包括針對環(huán)境管理、職業(yè)健康和安全管理或財務管理等其他管理體系的特定要求。
在本標準的基礎上，已經(jīng)制定了若干行業(yè)特定要求的質(zhì)量管理體系標準。其中的某些標準規(guī)定了質(zhì)量管理體系的附加要求，而另一些標準則***于提供在特定行業(yè)應用本標準的指南。
本標準是在GB/T 19000所闡述的質(zhì)量管理原則基礎上制定的。
外部提供的過程、產(chǎn)品和服務的控制
總則
組織應確保外部提供的過程、產(chǎn)品和服務符合要求。
在下列情況下，組織應確定對外部提供的過程、產(chǎn)品和服務實施的控制：
a) 外部供方的產(chǎn)品和服務將構成組織自身的產(chǎn)品和服務的一部分;
b) 外部供方**組織直接將產(chǎn)品和服務提供給顧客;
c) 組織決定由外部供方提供過程或部分過程。
組織應基于外部供方按照要求提供過程、產(chǎn)品和服務的能力，確定并實施外部供方的評價、選擇、績效監(jiān)視以及再評價的準則。對于這些活動和由評價引發(fā)的任何必要的措施，組織應保留成文信息。
控制類型和程度
組織應確保外部提供的過程、產(chǎn)品和服務不會對組織穩(wěn)定地向顧客交付合格產(chǎn)品和服務的能力產(chǎn)生不利影響。
組織應：
a)確保外部提供的過程保持在其質(zhì)量管理體系的控制之中;
b)規(guī)定對外部供方的控制及其輸出結果的控制;
c)考慮：
1)外部提供的過程、產(chǎn)品和服務對組織穩(wěn)定地滿足顧客要求和適用的法律法規(guī)要求的能力的潛在影響;
2)由外部供方實施控制的有效性;
d)確定必要的驗證或其他活動，以確保外部提供的過程、產(chǎn)品和服務滿足要求。
本標準規(guī)定的所有要求是通用的，旨在適用于各種類型、不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品和服務的組織。湖南郴州標準的GB/T19001質(zhì)量認證參考價格
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雖然6.1規(guī)定組織應策劃應對風險的措施，但并未要求運用正式的風險管理方法或?qū)L險管理過程形成文件。組織可以決定是否采用超出本標準要求的更多風險管理方法，如：通過應用其他指南或標準。
在組織實現(xiàn)其預期目標的能力方面，并非質(zhì)量管理體系的全部過程表現(xiàn)出相同的風險等級，并且不確定性的影響對于各組織不盡相同。根據(jù)6.1的要求，組織有責任應用基于風險的思維，并采取應對風險的措施，包括是否保留成文信息，以作為其確定風險的證據(jù)。
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