廣西酒店神秘顧客暗訪

品牌的考核標(biāo)準(zhǔn)體系包括客戶體驗(yàn)的標(biāo)志性動(dòng)作、產(chǎn)品賣點(diǎn)、銷售話術(shù)技巧、關(guān)鍵流程點(diǎn)、服務(wù)禁忌項(xiàng)等，很多品牌的秘采問卷也是這些內(nèi)容的大雜燴。這倒沒有錯(cuò)，但是很難回答大老板們的靈魂拷問：我們和競品比到底怎么樣？這家店我朋友反映很差，但成績?yōu)槭裁催@么高？歸根結(jié)底，你不能拿著現(xiàn)有經(jīng)銷商秘采成績，去對(duì)比其他品牌成績，因?yàn)橹笜?biāo)設(shè)定不同、考核方法不同；也不能單純拿客戶滿意度調(diào)查的數(shù)據(jù)來比，因?yàn)檐噧r(jià)不同、客戶群體不同、容忍度不同。有些企業(yè)甚至將神秘顧客納入評(píng)估員工的標(biāo)準(zhǔn)之一。廣西酒店神秘顧客暗訪

品牌方和考核方應(yīng)該更進(jìn)一步分析造成持續(xù)低分的原因。如果是意識(shí)和抵觸，那么應(yīng)該給予更多的考核壓力；如果是理解問題，應(yīng)該給更多的解讀和示例。比如，“提示客戶有三種飲料”這個(gè)考核點(diǎn)，很多顧問反饋說“客戶來了就是看車，不是來喝水的”，但實(shí)際上，這個(gè)指標(biāo)一方面是提升客戶體驗(yàn)的要點(diǎn)，同時(shí)也是顧問開口破冰的話術(shù)。除了考核和改善的作用之外，秘采還應(yīng)該成為品牌店面服務(wù)傳遞水平的榜樣。品牌可以制定一些較基本的、較關(guān)乎人們體驗(yàn)的點(diǎn)，作為通用性指標(biāo)來衡量自己并對(duì)標(biāo)競品，回答老板們“我們到底做得怎么樣”的問題。江蘇餐飲店神秘顧客費(fèi)用神秘顧客以普通顧客的身份訪問商店，記錄購物體驗(yàn)。

神秘顧客進(jìn)店不被識(shí)破的一些小技巧：1、進(jìn)店前要提前了解一些專業(yè)知識(shí)，但在實(shí)際溝通中則不能表現(xiàn)的好像自己是這個(gè)品牌或者系列產(chǎn)品的專業(yè)人士。對(duì)知識(shí)的提前掌握只是為了讓你更好的判斷店員的表現(xiàn)，而不是用來炫耀或者拉攏的手段。2、進(jìn)店后，并不是所有的話題都要配合店員，可以有自己的主張，不要被店員帶著節(jié)奏走。尤其是需要提出異議的地方，一定要自信的提出，不能含含糊糊。3、不要過于主動(dòng)的提出一些帶有引導(dǎo)意義的話語或者主題，更多的是開放式的溝通，將問題拋給店員，觀察店員的解決思路和方式。以上這些小技巧，你都學(xué)會(huì)了嗎？

神秘顧客檢測(cè)在國內(nèi)外發(fā)展情況，神秘顧客檢測(cè)服務(wù)已在各行業(yè)普遍應(yīng)用并長期使用，成為很多服務(wù)企業(yè)管理終端渠道服務(wù)品質(zhì)的較主要工具之一。在如火如荼的市場(chǎng)環(huán)境中，提供突出的顧客體驗(yàn)是企業(yè)取得成功的關(guān)鍵因素之一。為了了解并改進(jìn)自身的服務(wù)質(zhì)量，越來越多的企業(yè)采用神秘顧客（Mystery Shopper）的策略。神秘顧客是秘密雇傭的顧客，扮演顧客身份，以評(píng)估并提供反饋意見的角色。他們?nèi)顼L(fēng)一般來去，留下無盡的謎題。這里，我們將探索神秘顧客給商家?guī)淼挠绊懀嵘约旱慕?jīng)營策略！客戶的需求和期望也隨著時(shí)間不斷演變。

秘采還應(yīng)該與NPS等其他調(diào)查方式在一些關(guān)鍵點(diǎn)上形成交互印證，比如我們?cè)鴮?duì)一個(gè)美系品牌做過分析，該品牌強(qiáng)調(diào)“美式豪華”，那么基于這個(gè)理念所設(shè)定的接待動(dòng)作有沒有真正落實(shí)下來，在客戶調(diào)查中有沒有對(duì)客戶形成一些烙印，是非常重要的結(jié)論發(fā)現(xiàn)。只要交流過程中有“人”的因素存在，就存在“人”的能力和表現(xiàn)的差異，也會(huì)有“人”的不同感受和決策結(jié)果的差異。作為一個(gè)發(fā)現(xiàn)服務(wù)傳遞和客戶體驗(yàn)之間間隙的現(xiàn)場(chǎng)工具，神秘顧客調(diào)查有局限，但更有價(jià)值，它應(yīng)該回歸本源，成為助力業(yè)績提升的支點(diǎn)。神秘顧客調(diào)查還可以幫助識(shí)別潛在的培訓(xùn)需求。江蘇餐飲店神秘顧客費(fèi)用

神秘顧客的調(diào)查結(jié)果能有效推動(dòng)商家的持續(xù)改進(jìn)。廣西酒店神秘顧客暗訪

服務(wù)內(nèi)容，神秘顧客研究的訪問方式：神秘顧客研究通常有如下四種訪問方式：形式 1 －神秘顧客撥打神秘電話，在這種調(diào)查方法中，神秘顧客給其被調(diào)查的客戶撥打電話，并根據(jù)電話內(nèi)容評(píng)估所接受的服務(wù)水平，繼而與進(jìn)行一番照本宣科式的談話。形式 2 －神秘顧客現(xiàn)場(chǎng)采購，在這種調(diào)查方法中，神秘顧客在要被調(diào)查的地點(diǎn)（或者購買點(diǎn)）進(jìn)行實(shí)際的購買活動(dòng)，然后把購買過程的感受記錄下來，并根據(jù)實(shí)際印象對(duì)其服務(wù)進(jìn)行評(píng)估。形式 3 －神秘顧客造訪某個(gè)企業(yè)，在這種調(diào)查方法中，神秘顧客用事先準(zhǔn)備好的手稿或者方案與被調(diào)查者單位的表示進(jìn)行談話，然后把感受服務(wù)的過程記錄下來，并根據(jù)印象對(duì)其服務(wù)進(jìn)行評(píng)估。實(shí)際上，這種方法并不包括真正的購買行為。形式 4 －神秘顧客與被訪問者進(jìn)行技術(shù)或者有關(guān)產(chǎn)品方面知識(shí)的交流，在這種調(diào)查方法中，神秘顧客會(huì)就某一個(gè)重大購買事件與被調(diào)查者進(jìn)行技術(shù)或者銷售方面的充分溝通與交流，然后把感受服務(wù)的過程記錄下來，并根據(jù)印象對(duì)其服務(wù)進(jìn)行評(píng)估。典型的例子包括購車或者購房等。廣西酒店神秘顧客暗訪