維護(hù)評(píng)價(jià):1.主動(dòng)出擊,在買家收到寶貝后主動(dòng)關(guān)懷用戶,發(fā)送短信或者旺旺消息提醒買家檢查商品,如有問(wèn)題及時(shí)聯(lián)系客服處理,請(qǐng)勿隨時(shí)差評(píng)。這個(gè)方法能避免掉大部分的差評(píng),因?yàn)檎5馁I家都是希望能解決好問(wèn)題,不會(huì)隨意的給差評(píng),如果是惡意差評(píng)是可以申述的;2.聯(lián)系改評(píng)有的買家可能沒(méi)有跟客服溝通就直接給差評(píng)了,這種需要及時(shí)監(jiān)控到評(píng)價(jià)情況,一旦發(fā)現(xiàn)差評(píng)立馬跟買家取得聯(lián)系,進(jìn)行處理,請(qǐng)求買家修好評(píng)價(jià)內(nèi)容。需要注意的是,買家答應(yīng)修改差評(píng)的話,要準(zhǔn)備好好評(píng)文案,改評(píng)鏈接發(fā)送給買家,方便他們快手改評(píng)3.做出解釋,認(rèn)真解釋,當(dāng)客戶提出問(wèn)題之后,態(tài)度要盡量溫和,讓客戶感受到雙方都是抱著比較大的誠(chéng)意來(lái)解決問(wèn)題的,誠(chéng)懇是十分重要的;由于無(wú)法面對(duì)面溝通,客服的語(yǔ)氣和態(tài)度就會(huì)成為解決問(wèn)題的關(guān)鍵;4.提出補(bǔ)償當(dāng)進(jìn)行了有效溝通后,如果此時(shí)客戶仍然沒(méi)有修改中差評(píng)的意愿,就要利用補(bǔ)償?shù)姆绞絹?lái)引導(dǎo),可以提出給客戶金錢補(bǔ)償,按照XX%貨款或紅包來(lái)給客戶退款作為補(bǔ)償,很大程度的跟客戶協(xié)商,以此來(lái)強(qiáng)調(diào)對(duì)于客戶的抱歉和解決問(wèn)題的誠(chéng)意通常買家給好評(píng)是對(duì)信譽(yù)加分,而差評(píng)則相反,是給店鋪減一分,你的差評(píng)越多,你的信譽(yù)就直線往下降。四川抖音中差評(píng)方法
處理中差評(píng)注意事項(xiàng):(1)如果消費(fèi)者答應(yīng)修改,那么要及時(shí)的跟進(jìn)。(2)處理問(wèn)題的過(guò)程中,不管買家過(guò)失還是賣家過(guò)失,賣家一定要避免和反應(yīng)過(guò)激的買家進(jìn)行沖撞,當(dāng)他們?cè)跉忸^上的時(shí)候,可以隔段時(shí)間再來(lái)溝通。(3)如果不能修改中差評(píng),那么也不要去反復(fù)的打買家電話,甚至是惡意威逼恐嚇等,這樣可能會(huì)導(dǎo)致投訴,投訴成立會(huì)扣12分,情節(jié)嚴(yán)重的會(huì)扣48分的處罰??梢宰鲆粋€(gè)評(píng)價(jià)解釋,很多時(shí)候評(píng)價(jià)解釋讓評(píng)價(jià)更真實(shí)。在解釋的內(nèi)容里,賣家要詳細(xì)的說(shuō)明問(wèn)題的根源,語(yǔ)氣要好,不要有不文明的詞語(yǔ)。湖南京東中差評(píng)咨詢?cè)S多賣家面對(duì)壞的評(píng)論,可能感到特別焦慮,甚至焦慮,覺得這樣的評(píng)論將給商店帶來(lái)傷害。
想象這樣一個(gè)場(chǎng)景:中差評(píng)出現(xiàn)了,ok,顧客給了我們一個(gè)負(fù)面的反饋。有反饋總比沒(méi)反饋好,有反饋,我們就有了一個(gè)與顧客交流的機(jī)會(huì),拉近與顧客距離的機(jī)會(huì)。把握好這個(gè)情感交流的比較好時(shí)機(jī),妥善的處理好顧客提出的問(wèn)題,可以讓我們重新贏得顧客的信任,并且還有驚喜哦,我們有機(jī)會(huì)將這位顧客培養(yǎng)成我們的忠實(shí)顧客。做好了,一個(gè)差評(píng),勝過(guò)一百個(gè)好評(píng)。具體應(yīng)該如何來(lái)做呢?按照時(shí)間順序來(lái)一步步解析一下。首先要真誠(chéng)的表達(dá)歉意。出現(xiàn)中差評(píng),電話溝通當(dāng)然是比較快速有效的溝通方式。一般情況下,這個(gè)時(shí)候顧客心情是比較糟糕的,會(huì)有怨言或怒氣。不管是什么原因,都要適時(shí)跟顧客真誠(chéng)的道個(gè)謙,緩解一下顧客的情緒,讓顧客心平氣和的與我們溝通問(wèn)題所在,然后再尋求切實(shí)可行的解決方案。表達(dá)歉意要真誠(chéng),讓他感覺到你對(duì)他的重視。適當(dāng)?shù)难娱L(zhǎng)道歉的時(shí)間,不要急于步入解決問(wèn)題的環(huán)節(jié),試著慢下來(lái),直到顧客能接受你的時(shí)候,差不多就成功了一半。
因店鋪服務(wù)問(wèn)題而導(dǎo)致的中差評(píng)。對(duì)于這種情況,賣家要去了解到底是物流問(wèn)題還是客服問(wèn)題。如果是物流問(wèn)題,那么物流問(wèn)題是出在哪個(gè)環(huán)節(jié)?是發(fā)貨環(huán)節(jié),運(yùn)輸環(huán)節(jié),還是配送環(huán)節(jié),或者是物流公司選擇的問(wèn)題等(不要因?yàn)檎f(shuō)是物流的問(wèn)題就和自己無(wú)關(guān),因?yàn)榭爝f也是你選擇的)。如果是客服的問(wèn)題,那么也要清楚問(wèn)題的具體點(diǎn)在哪里。語(yǔ)氣不好?回復(fù)慢?沒(méi)有做一些別的引導(dǎo)推薦?沒(méi)有耐心?等等。不管是快遞還是客服,盡量避免重復(fù)發(fā)生,參考其他平臺(tái)比較好給買家適當(dāng)禮品,比如優(yōu)惠券或者禮品等,來(lái)平息買家的不滿。因職業(yè)差評(píng)師導(dǎo)致的惡意中差評(píng)。對(duì)于這種情況,商家在處理的時(shí)候要注意,一定要收集到有力證據(jù)。證據(jù)收集完后,直接找拼多多官方客服進(jìn)行投訴處理。面對(duì)自己天貓店的中差評(píng)時(shí),一定要注意心態(tài):面對(duì)差評(píng),良好的處理心態(tài)是與買家溝通的前提。
找到中差評(píng)的原因1、商品問(wèn)題。買家收到的寶貝后,大了、小了、少了、破了、色差、氣味、起毛、掉色、線頭等,這樣的情況導(dǎo)致的中差評(píng),一般這種情況占到中差評(píng)一半甚至以上。2、主觀問(wèn)題。寶貝穿在身上、用起來(lái)感覺不好,或者搭配起來(lái)自己覺得不好,或者認(rèn)為價(jià)格不值、效果沒(méi)有預(yù)期的好等通過(guò)商品描述或主觀臆斷售后問(wèn)題。3、服務(wù)售后問(wèn)題??头貜?fù)不及時(shí),發(fā)貨速度慢,退貨退款慢,糾紛退款,問(wèn)題得不到處理等。4、惡意中差評(píng)。與交易無(wú)關(guān)的同行或者職業(yè)差評(píng)師想要勒索,通過(guò)交易給出的中差評(píng)。你的商店有一個(gè)中等或較差的評(píng)價(jià)時(shí),它實(shí)際上會(huì)增加客戶的信任,因?yàn)樗麄儠?huì)得到更完整的信息。上海電商中差評(píng)哪家靠譜
當(dāng)人們?cè)谀愕捻?yè)面停留太長(zhǎng)時(shí)間會(huì)發(fā)生什么?顧客會(huì)說(shuō)出他們的問(wèn)題并仔細(xì)閱讀答案。四川抖音中差評(píng)方法
商品本身的天然缺陷——防患于未然,有些商品本身就有天然缺陷,這時(shí)候,你就必須要考慮一下,這種天然的缺陷,你能否在詳情頁(yè)當(dāng)中解釋清楚。注意,一定要在詳情頁(yè)當(dāng)中解釋清楚,這種中差評(píng)比較好能夠防患于未然。因?yàn)榈日嬲陌l(fā)生了,消費(fèi)者正在氣頭上,他們可能不會(huì)聽你的解釋。舉個(gè)例子吧,比如說(shuō),真正的柴雞蛋,有什么樣的缺陷?不干凈+大小不一,農(nóng)村的都知道這個(gè)。真正的柴雞蛋跟飼養(yǎng)的雞蛋在外觀上很重要的區(qū)別就是:臟、大小不一。四川抖音中差評(píng)方法